על טכנולוגיה, גזענות וקפיטליזם

הסיפור הזה החל לפני שבועיים כאשר ב-TIME דיווחו על שיחת טלמרקטינג שבה מקבל השיחה חשד שהוא בעצם מדבר עם רובוט. יש להבהיר, זה לא רובוט שנשמע כמו רובוט. זהו קול של אדם אמיתי ועדיין אותו אדם אמיתי נשמע כאילו הוא מקריא תסריט שהוא לא מוכן לסגת ממנו ושכאשר הוא חוזר על משפט פעמיים, הוא נשמע בדיוק, אבל בדיוק אותו הדבר.

חלפו עשרה ימים ו-The Atlantic פיצחו את החידה. מסתבר שבארה"ב צמחה תעשייה מרשימה של חברות המפתחות פתרונות עבור ארגונים המפעילים שיחות טלמרקטינג יוצאות (אבל גם נכנסות). וכך זה עובד: החברה מקליטה גבר או אישה שמקריאים תסריט שיחה שלם, אשר מנסה לענות על כל האפשרויות שעשויות לעלות במהלך השיחה. מי שמפעיל את המערכת הוא עובד פיליפיני – כי הוא הכי זול – אשר משמש כאוזניים של המערכת. כאשר מקבל השיחה אומר משהו, הפיליפיני לוחץ על כפתור במערכת הממוחשבת אשר מפעילה את קטע האודיו המתאים. התוצאה היא שמקבל השיחה כלל לא מודע שהוא מדבר עם מערכת שהוקלטה מראש. המטרה: לשכנע את מקבל השיחה לשמוע פרטים נוספים ולהעביר אותו לאדם אמיתי אשר יסגור את העסקה.

ישנן כמה סוגיות מדהימות בכתבה הזו.

הראשונה היא שאחת המוטיבציות העיקריות לפיתוח המערכת נובעת מהעובדה שטלמרקטינג היא עבודה המשלמת סכומים נמוכים ביותר ולכן היא מועברת למדינות זרות (הודו, פיליפינים ומקומות אחרים). הבעיה היא שהאמריקאים מאוד לא אוהבים לדבר עם אנשים בעלי מבטא זר – הם פשוט מנתקים להם את הטלפון. המערכת הזו מבוססת על קולות אמריקאים "טהורים" ובכך מונעת את ניתוקי הטלפון. זה חיסכון עצום בכסף ובזמן.

השניה היא שלטענת החברות השימוש במערכת מפחית את רמת הלחץ והשחיקה של העובדים עצמם. כאשר הם מצליחים לשכנע לקוח, הם מרגישים שהם הצליחו לתפעל את המערכת האוטומטית בצורה טובה ולכן והם טופחים לעצמם על השכם. כאשר הם נכשלים הם יכולים לומר "טוב נו, זו המערכת המוקלטת, זה לא אני". מכאן שהשחיקה הרגשית שלהם נמוכה יותר ולכן התחלופה שלהם יורדת. זה חיסכון עצום בכסף ובזמן.

השלישי הוא שעובדים מיומנים יכולים לתפעל שתיים-שלוש שיחות כאלו במקביל. חיסכון עצום בכסף ובזמן, כבר אמרנו?

הסיפור הזה הוא דוגמה מקסימה שמראה כיצד מאפיינים חברתיים (גזענות), שיטה כלכלית (קפיטליזם) ופיתוחים טכנולוגיים (מערכות אוטומטיות), משולבים יחד בפתרון אחד. זו הבניה חברתית קלאסית של טכנולוגיה: רק במרקם חברתי מסוים, שמתבסס על שיטה כלכלית מסוימת, יכולה לנבוט טכנולוגיה שכזו.

אין כל ספק שהשלב הבא במערכת היא הוצאת המרכיב האנושי מהתמונה. כאשר המערכות האלו ידעו לנתח בזמן אמת את השיחה, הן לא יצטרכו את "מפעיל הבובות" אשר לוחץ על כפתורים ובוחר את האופן שבו המערכת משיבה. המעגל ייסגר ואנשים ידברו עם מערכות מוקלטות מההתחלה ועד הסוף.

אני לא יודע אם טורינג מתהפך בקברו או מרים כוס לחיים אבל הוא בטח לא מופתע.

נכתבו 8 תגובות לפוסט “על טכנולוגיה, גזענות וקפיטליזם”

  1. הירנוט:

    טורינג לא צד בעניין. הוא לא היה טורקי.

  2. שמוליק:

    השלב הבא-הבא הוא הוצאה של המרכיב האנושי משני עברי המתרס.
    גם ללקוח יהיה בוט עם תסריט שלם וגם הוא יזהה את תגובת הנגד.
    הלקוח יוכל להגדיר מראש את התוצאה הרצויה לו, עד כמה הוא מוכן להתפשר ובאיזה טקטיקות לנקוט (עצבני, גס רוח, הומוריסטי וכו') ואח"כ יניח לבוט שלו לשוחח עם הבוט הפיליפיני ושלם על ישראל.

    כמו בתוכנת שחמט מקצועית (כחול עמוק וכאלה) שמשחקת נגד רבי אמן, שגם בה למפעילים יש אפשרות לכוונן את האסטרטגיה הכללית לפי הכירותם את דרך המשחק של השחקן האנושי שמולה.

    באופן הזה גם ללקוח תהיה הקלה בשחיקה. לדבר עם שירות לקוחות זה לא עניין לרכי הלבב.

  3. שמחה רבא:

    שירות לקוחות יחד עם מענה אוטומטי זו דרך בטוחה לאבד אותי כלקוח. ככה עזבתי בנק אחרי 30 שנה. פתרון יצירתי שעשוי לא לשרוד, לצד הגזענות אנחנו פשוט זקנים ועייפים מחדשנות.

  4. אברהמס:

    שמוליק,
    קודם כל נהניתי מהחשיבה היצירתית שלך (בעצם אם גם אני חשבתי על זה אז אולי זה לא כזה יצירתי)
    אבל אני לקחתי את זה צעד אחד קדימה , חכה, לא ירחק היום שגם מלחמות אמיתיות יתנהלו בדיוק ככה.
    בהתחלה לצד אחד יהיו רובוטים שיהרגו חיילים אנושיים
    אח"כ לשני הצדדים יהיו רובוטים שיהרסו זה את זה במטרה להגיע ולהרוג אנשים

    ואז שני הצדדים יגיעו למסקנה שזה די טיפשי לשלוח רובוטים שעולים X כסף כדי להרוס את הרובוטים של הצד השני ולבזבז את הכסף של שני הצדדים והמחלמה תהיה וירטואלית ותוכרע ע"י הצד החכם והעשיר יותר…

    הצד השלישי של המטבע יהיה שאולי לא יהיו מלחמות בין מדינות עם כסף אבל טרור יהיה גם יהיה. כי אין מה לעשות זאת השיטה שהכי הוכיחה את עצמה. מישראל ועד ארה"ב שמתכופפות בפני הטרור…

  5. Mobius Dumpling:

    אברהמס: אסימוב כבר כתב את זה יפה בסיפור The Feeling of Power

    http://www.math.umn.edu/~rusin018/1271_Fall_2006/extra_1.pdf

  6. אברהמס:

    mobius:
    טוב יכול להיות שזה היה שם איפשהו בתת המודע שלי
    אחרי הכל אין מה לעשות גדלתי על הספרים שלו משהו היה חייב לחלחל ולצוף ברגע שיבוא הטריגר המתאים. מערכת האסוציאציות שלי מפתיעה אותי כל פעם מחדש. לגבי חוסר היצירתיות, אני מזמין אותך לקרוא את מה שכתבתי בסוגריים בהודעה הקודמת מחדש, זה רלוונטי גם למה שכתוב אחר כך…
    אחרי הכל אף פעם לא טענתי שאני אדם יצירתי מידי

  7. שושי:

    לא מפתיע שבישראל, הבזה לעובדים אנושיים (ר' גם עושק עובדי הקבלן המועסקים ע"י המדינה שאמורה לפקח על קיום חוקיה ) צמחה תורה טכנולוגית מתאימה ww.tikshoov.co.il/includes/jinglon

  8. שושי:

    (בתגובה למעלה היה קישור שהיה קשור רק לצד אחד)

הוספת תגובה משלך

תצוגה מקדימה: