ויקיפדיה מספרת ש"תסמין" ("סימפטום" בלעז) הוא "תופעה המאפיינת מחלה". בסדרת "תרבות ארגונית" שאותה התחלתי לכתוב לפני כמה שבועות, הצגתי ופירטתי פעולות שבהן נוקטים על פי רוב מנהלים (אם כי לא רק הם) ושמובילות לפגיעה באמון שהוא תנאי הכרחי לפעולתו התקינה של כל ארגון. בשבועות האחרונים קיבלתי עשרות פניות מעובדים זוטרים ובכירים ומנהלים זוטרים ובכירים. לצד ברכות, תודות וגם הארות והערות הם הרעיפו עליי דוגמאות לרוב. רבים מהם שאלו שאלה: "כיצד יודעים שתרבות ארגונית סובלת מבעיית אמון חמורה?". זו שאלה חשובה והרבה יותר מסובכת ממה שהיא נשמעת.

ארגון הוא יצור חי (organ) וכמו כל יצור חי, תוקפות אותו מחלות. פגיעה באמון או מחסור באמון הוא אחת המחלות הקשות של ארגונים ובדומה למחלות קשות אחרות היא מאותתת זמן רב לפני שהיא הופכת למחלה אנושה. החלק המעניין הוא שהאיתות הוא רק לעתים רחוקות ישיר.

מכירים את זה שכואבות לכן האוזניים, אתם הולכים לרופא אף-אוזן-גרון והוא אומר לכם שהבעיה שלכם היא בכלל בשיניים (או ההפך)? מכירים את זה שהרגל כואבת לכם ומסתבר שהבעיה היא בכלל בעמוד השדרה? פגיעה באמון דומה לכך. רק לעתים רחוקות קמים עובדים ואומרים למנהלים שלהם "אין לנו אמון בכם". ברוב המקרים הם פועלים בדרכים אחרות, עקיפות, שלכאורה אין בינן ובין בעיית אמון דבר אבל בפועל הן החוט המקשר. ניתן וצריך להתייחס לפעולות האלו כאל "תסמינים" או "דגלים אדומים".

כיוון שאני דוקטור (טוב נו, לא מהסוג הזה), ורגע לפני שאני מסיים את הפרקים שתכננתי לסדרה הזו, חשבתי שיהיה נכון להצביע על כמה מהתסמינים והדגלים האדומים שמצביעים על בעיית אמון בתוך ארגונים. כל דגל בפני עצמו עשוי להיתפס כשפיר ובלתי מזיק ואפשר להסביר אותו באינסוף הסברים תמימים ואולם ככל שהדגלים האדומים הולכים ונערמים, כך עולה ההסתברות שלא מדובר בצירוף מקרים אלא באינדיקציה לכך שהארגון סובל מבעיית אמון חריפה.

בושה
הכוונה היא לכך שהעובדים מתביישים במקום העבודה שלהם. הם מתביישים לספר שהם עובדים במקום שבו הם עובדים וכאשר הם מספרים על כך הם מיד מתנצלים ומתרצים ("המשכורת יחסית טובה", "העבודה לא קשה", "זה קרוב לבית", "בעוד כמה שנים אצא לפנסיה" וכדומה). הבושה הזו היא ההפך מגאווה. העובדים לא מרגישים הזדהות עם הארגון, מטרותיו או דרך פעולתו והם מנסים להרחיק את עצמם ממנו ככל הניתן. במקרים חמורים במיוחד, עובדים יסירו את שם הארגון מקורות החיים שלהם בניסיון להעלים את מה שנתפש בעיניהם כ"תקלה" או "כתם" בקריירה המקצועית שלהם.

תחלופת עובדים גבוהה (high turnover rate)
הכוונה היא לקצב גבוה של עובדים שעוזבים את הארגון בפרק זמן קצר. כמובן ש"פרק זמן קצר" הוא עניין יחסי. תחלופת עובדים זוטרים היא בדרך כלל מהירה יותר כיוון שהם רוצים להתקדם ויתכן שאפשרויות הקידום הפנימיות מצומצמות ואולם כאשר בפרק זמן קצר מתרחש אקסודוס, כאשר מדי שבוע מתקבלת הודעה על מישהי/י שהעדיפו "לצאת לדרך חדשה", כאשר בין העוזבים מנהלים בכירים שהיו אמורים להישאר בתפקידם במשך שנים ארוכות וכאשר הארגון מתקשה למצוא להם מחליפים, כנראה שיש בעיה.
ארגון שבו העובדים מרגישים "בבית" הוא בדרך כלל ארגון שעובדים נמנעים מלעזוב אפילו כאשר הם מקבלים הצעות אטרקטיביות. מאידך, בארגונים שסובלים מבעיית אמון ומהפעולות הארגוניות שאותן תיארתי בסדרה, הם ארגונים שאותם העובדים יעזבו ברגע הראשון שתהיה להם הזדמנות (מי שידבר עם העובדים האלו על "נאמנות לארגון", יזכה לצחוק רועם). צריך להדגיש שתחלופת עובדים גבוהה ומהירה יוצרת לא רק בעיית מוניטין אלא גם בעיה כלכלית: עזיבת עובדים מטילה נטל כלכלי עצום על הארגון שצריך לאתר עובדים חדשים, לקלוט אותם ולהכשיר אותם.

חוסר המלצה
סיפור: פעם פניתי לחבר שעבד במקום כלשהו שחיפש סמנכ"לית משאבי אנוש. היתה לי חברה טובה שחיפשה עבודה והיא לגמרי התאימה למשרה. הרמתי לו טלפון ושאלתי אותו על המשרה ועל מקום העבודה. שלוש דקות לתוך השיחה הוא אמר לי: "תגיד, היא חברה טובה שלך זו שאתה מתעניין בשמה?". אמרתי לו "כן, היא חברה טובה". הוא אמר: "אז שלא תעז להמליץ לה להגיע לכאן. זה מקום נוראי". אם עובדים רבים מדברים כך על מקום העבודה שבו הם עדיין עובדים (פניתי לשני עובדים נוספים באותו הארגון – שניהם אמרו לי בדיוק את אותו הדבר), הרי שעל פי רוב יש שם בעיה חמורה.

עליה בתלונות
הדגל הזה הוא דגל אדום חיובי במובן הזה שהוא מצביע על כך שנותרו שאריות של אמון בתוך הארגון. במקום שבו אין אמון בכלל, אנשים לא מתלוננים בפני הממונים עליהם כיוון שהם יודעים שאין טעם. במקום שבו עדיין מפעמת תחושה – קלושה ככל שתהיה – שניתן לשנות דברים, אנשים מתלוננים כאשר משהו מציק להם. אם בפרק זמן מסוים נרשמת עלייה במספר התלונות ובחריפותם, הרי שצריך לשים לב לכך. למעשה, צריך לשים לב לכמות התלונות לא פחות מלתוכן שלהן (לעתים אנשים מתלוננים על מצב ניקיון תאי השירותים כאשר בעצם מה שמציק להם הוא דבר אחר לגמרי).

חוסר השתתפות
זו בעיניי אינדיקציה מקסימה (ככל שניתן לכנות תסמינים למחלות בשם "מקסימים"). בארגונים שסובלים מחוסר אמון ומתרבות ארגונית בעייתית, העובדים לא ירצו להשתתף באירועים של הארגון. הם לא ירצו להגיע להרמת כוסית, להשתתף ב"יום גיבוש" ויהיה צורך לגרור אותם בכוח ובחוסר חשק מוחלט על מנת להשתתף בשיחה עם המנכ"ל. כתוצאה מכך בארגונים מהסוג הזה כמעט ואין אירועים שכן מיעוט המשתתפים הוא מביך ונלעג ומצביע באופן ברור על נתק בין העובדים למנהלים שמארגנים את האירועים. כאשר מתקיימים בכל זאת אירועים, העובדים עושים ככל יכולתם על מנת להתחמק מהם. נכון, יתכנו סיבות נוספות שמסבירות השתתפות נמוכה (למשל היום או השעה שבו האירוע נקבע או עומס אירועים או עומס בעבודה) אבל אם התופעה הזו חוזרת על עצמה לאורך זמן, חברים, יש לכם בעיה.

אדישות
בטקסט קודם שכותרתו "תרבות ארגונית רעילה" טענתי שאדישות היא "הסרטן הארגוני". הנה חלק ממה שכתבתי שם:

אדישות היא אחד הסימפטומים הבולטים של תרבות ארגונית רעילה כיוון שהיא מצביעה על חוסר אמון בסיסי של העובדים ביכולת שלהם להשפיע על הכיוון של הארגון, על הביצועים שלו ועל ההצלחה שלו. ארגון מצליח הוא ארגון שלעובדים יש רגשות חמים כלפיו: אהבה, תשוקה, קנאה, תחרותיות – כולם רגשות שמספקים צבע ייחודי. הצבע הזה לא מתאים לכל אחד ועדיין, יש בו אנרגיה שדוחפת. אדישות היא רגש קר. היא לא מניעה אנשים לפעולה אלא דווקא עוצרת אותם, היא לא דוחפת אותם אלא דווקא בולמת אותם.

אדישות היא ההפך ממסירות וממוטיבציה והיא מייצרת חומר ממאיר נוסף, הרסני לא פחות: ציניות. האנשים האדישים ציניים כלפי עשייה, כל סוג של עשייה, ומשום כך הם חותרים תחתיה, מזלזלים בה, מגחכים כלפיה. האדישות שמתגלגלת לכדי ציניות הופכת למחלה ממארת שמכרסמת את הארגון מבפנים ולמרות שהיא מתפשטת באיטיות יחסית, בדומה לסרטן אמיתי היא יכולה להתפרץ ולהפוך לתכונת היסוד שמגדירה את האנרגיה הארגונית.

סדרת "תרבות ארגונית" נכתבה בעקבות הרצאות שאני מעביר בחודשים האחרונים שעוסקות בסוגיית האמון בארגונים. במהלך ההרצאות נשאלתי שאלות רבות הנוגעות לפעולות שעשויות לפגוע באמון וחשבתי שיהיה נכון להעלות על הכתב כמה מהתשובות שלי.

אחת הבעיות עם "אמון" היא שהוא בלתי נראה. הוא נתפס כדבר רך, מעורפל ותיאורטי, כזה שלא ניתן להסביר אותו או לעשות משהו בנוגע אליו. זו טעות איומה. אמון הוא אולי המטבע הארגוני-עסקי החשוב ביותר שיש לארגונים. אפשר להשקיע בו, לטפח אותו, לצבור אותו וגם לאבד אותו. יש לו השפעה לא רק על ה-well being של העובדים אלא גם על השורה התחתונה ממש – על ההכנסות, הרווחים, שווי המניה והדיווידנדים שהחברות מחלקות.

ארגונים שלא ידעו, בייחוד אחרי הקורונה, שהובילה לתקופת שיתוק ארוכה שבה האמון בין הארגונים והעובדים נפגע בצורה קשה, לטפל במרכיב האמון ולא ידעו ליצור תרבות ארגונית נכונה ובריאה, פוגעים בסיכויי ההצלחה שלהם. מאידך, ארגונים בעלי תרבות ארגונית מובחנת, ברורה, יציבה, מכבדת ובריאה, יזכו ליתרון עצום על פני המתחרים שלהם. היתרון הזה יבוא לידי ביטוי לא רק במוניטין שלהם וביכולת שלהם לגייס כישרונות אלא גם ביכולת שלהם למשוך לקוחות, להתרחב ולשפר את הביצועים שלהם.

בעיית האמון מציבה בפני ארגונים אתגר: מי שיתעלם מהבעיה יוכל לחסוך את תשומת הלב הניהולית שנדרשת כדי לטפל בבעיה – הוא יזכה ביתרון לטווח הקצר אבל סביר להניח שלאורך זמן הוא ישלם מחיר כבד. מאידך, מי שיתמודד עם הבעיה ואפילו יפתור אותה, יצא מהצד השני עם נכס שישרת אותו במשך שנים.

לפרקים נוספים:
הקדמה
בינוניות
חוסר אכפתיות
ריכוזיות
הסתרה
מחנאות
פרידות מכוערות
שקרים
חוסר אמינות
כוחנות
הכול אישי
שחיתות