לפני כחודש הפכתי ללקוח בחברת אורנג'. הצטרפתי לתוכנית orange clear שהיא באמת תוכנה נאה במסגרתה תמורת 190 שקלים אני מקבל 850 דקות שיחה, 850 סמסים וגלישה בנפח של 1 ג'יגה-ביית. אשתי, שמדברת יותר ממני, הצטרפה למסלול אחר ובתמורה ל-210 שקלים היא יכולה לדבר 1350 דקות (אם אני זוכר נכון), יכולה לשלוח 1350 סמסים, מקבלת אלפי דקות שיחה חינם בתוך רשת אורנג' וכן נפח גלישה של 2 ג'יגה-בית.
יומיים-שלושה אחרי שהצטרפתי לתוכנית קיבלתי טלפון מנציגת אורנג' שמברכת אותי על הצטרפות למשפחת אורנג' ומציעה לי הטבה ייחודית, שהיא רק בשבילי: אם רק אשלם עוד 15 שקלים אקבל במקום 1 ג'יגה-ביית, 2 ג'יגה-ביית.
הסברתי לנציגה האדיבה שאינני מבין את ההטבה. אם הייתי רוצה 2 ג'יגה-ביית הייתי משלם עוד 20 שקלים, מקבל עוד טריליונטלפים דקות לדבר ולשלוח סמסים וגם מקבל את נפח הגלישה של 2 ג'יגה-ביית. היא, לעומת זאת, מציעה לי לשלם 15 שקלים ולקבל בתמורה רק את תוספת הג'יגה.
"מה כאן ההטבה?", שאלתי. "תמורת עוד 5 שקלים אני יכול לקבל הרבה יותר!".
הנציגה לא הבינה את המתמטיקה שלי. נפרדנו כידידים לאחר שהסברתי לה שאני לא מעוניין בהטבה.
מאז ועד היום, התקשרו אליי ארבעה נציגים שונים עם אותה ההצעה ממש, שניים מהם התקשרו באותו היום, במהלך אותה השעה.
לכל אחד מהם הסברתי שכבר דיברו איתי, שאינני מעוניין בהטבה שאינה מטיבה איתי בשום דרך או אופן. כל אחד מהם הסביר לי שהוא נורא מופתע, שלא כתוב לו "במערכת שלו", שכבר פנו אליי.
את השיחה עם הנציגה החמישית, ירדן, זו שהתקשרה אליי לפני כמה דקות ניהלתי כך.
"ירדן?"
"כן?"
"האם השיחה בינינו מוקלטת?"
"כן".
"יופי. אז הקשיבי נא לי ירדן והקשיבו אנשי אורנג': אם עוד פעם אחת אתם מתקשרים אליי עם 'ההטבה' הזו, אני אתבע אתכם. אתם מטרידים אותי!".
עו"ד קלינגר, אנא הכן את החליפה.
גם אליי התקשרו, אבל כדי להודיע שהתוכנית שחתמתי עליה אתם הייתה מוטעית ולכן יחייבות אותי על עוד 30 ש"ח לחודש. אתנתק מהם ברגע שהמפעילים החדשים יתחילו לקלוט מנויים.
ואחרי זה מתפלאים להם יש להם צניחה בהכנסות והם מפסידים כסף. אולי כי הם בזבזו 4 שעות עבודה על 5 שקלים לחודש.
http://www.globes.co.il/news/article.aspx?did=1000727005
בסלקום המצב לא הרבה יותר טוב מבחינת שמירה על רצף פניות ללקוחות. עברתי לתוכנית חדשה לפני שלושה חודשים. החשבונית הראשונה הגיעה עם חיוב של 30 שקל מיותרים, תוספת מע"מ. בחוזה היה כתוב במפורש (למעשה, באותיות מודגשות) שהתוכנית כוללת מע"מ. התקשרתי, נציגת השירות התנצלה, טענה שמדובר בחיוב אחר (כאילו שאכפת לי מה מקורו) ושבחודש הבא חשבוני יקוזז.
"סבבה", אמרתי. "רק תכתבי בבקשה בתיק הלקוח שלי או מה שזה לא יהיה שיש לכם, שאני מהאנשים האלה שעוברים על החשבונות שלהם, וששיטת המצליח הזו לא תצליח איתי".
הבטיחה לעדכן, למחרת קיבלתי סמס שאומר שאקבל זיכוי.
חודש לאחר מכן הגיעה חשבונית, ללא זיכוי ועדיין בחיוב 30 שקלים מיותרים.
שוב טלפון למוקדנית, הפעם כבר בכעס. עם סיום השיחה ("חשבונך יזוכה ב60 שקלים ובהטבת-שקר-כלשהו שתתעדכן לך בחשבונית הבאה") ביקשתי לקבל בכתב את הסיכום עם פרטי המוקדנית.
ובכן, מסתבר שלמוקדניות "אין סמכות" למסור שם משפחה(!) והן גם נטולות היכולת לשלוח מכתב ללקוחה, ולכן "בתוך 24 שעות תקבלי פקס". עשרים וארבע שעות חלפו, עשרים וארבע שעות עבודה חלפו, חודש חלף ופקס – אין. סמס מעדכן דווקא הגיע.
מחכה לראות את החשבונית של החודש. מניחה שגם היא תהיה בחיוב מיותר, ושלא תהיה לי ברירה אלא לשלח בסלקום מכתב איום בתביעה. לא מוכנה שיגנבו אותי, גם לא כשמדובר בששים שקל בלבד.
פלאפון מטרידים אותי, ונציגת המכירות האחרונה אפילו טרחה לטרוק לי את השפופרת אחרי שהודעתי לה (וגם לשלושת הנציגים הקודמים שפנו אליי במהלך השבועיים האחרונים) שאני דורשת שיסירו אותי מרשימת התפוצה שלהם.
רוצה לומר – כולם אותו דבר.
אחרי שעברתי לפלאפון לפני כחצי שנה, אני מקבל מהם לפחות שתי שיחות בחודש שמציעות לי לעבור לפלאפון.
לול!
מכיוון שהחלופות הרבה יותר מעצבנות, בחרתי מפעיל לפי שיקול ענייני. העיצוב הגרפי של הלוגו, האתר והפייסינג בפרסומות. אורנג' ניצחו.
אני הרי לא מצפה ממפעיל סלולרי שלא יגרום לי התמוטטות עצבים במעט הפעמים שאנחנו חייבים לתקשר.
א. ההטרדה של אורנג' (ושל כל ספקי השירות הגדולים: אינטרנט, טלוויזיה, סלולר) בלתי נסבלת.
ב. כמה מילים בנוגע למתמטיקה שלך: אם אתה זקוק לג'יגה הנוסף, אבל לא לדקות, למה לא לחסוך חמישה שקלים בחודש (60 ש"ח בשנה), על דקות שלא תשתמש בהם. החבילות החדשות, בהן כורכים יחד את הדקות, הסמסים והגלישה כך שאי אפשר להפריד ביניהם, גורמות לאנשים לשלם על מה שהם לא משתמשים בו (אני, למשל, מקבלת 500 סמסים אך שולחת כמה עשרות), ואחר כך עוד להרגיש פראיירים. אני מבינה את התועלת הכלכלית בהן לאורנג', אבל הן לא באמת כלכליות יותר ללקוחות (אם היה לערבב בין חבילות, זה היה משתלם בהרבה).
אני יודעת שזה לא הנושא, וזו כמובן לא הצדקה להטרדה של אורנג', אבל רציתי לציין את זה.
כל הפניות האלה של ההטבות, אלו מוקדי טלמרקטינג של חברות קבלן.
דהיינו, ילדים עם רשימות מספרי טלפון, שתפקידם היחידי הוא להגדיל את המכירה.
אורנג' מצידה תשלם רק על לקוחות שהצטרפו לשירות.
מכיון שזמן הסירוב להטבה הוא קצר, ניתן להספיק הרבה מאוד שיחות בשעה. זה גם עובד טוב כי את המוקדן לא מעניין כמה פעמים התקשרו אליך כבר. את המנהלים של החברה מעניינים המכירות, לא קשרי הלקוחות של אורנג'. ואורנג', הם כבר מזמן הבינו שעל כל לקוח זועם שעוזב יש לקוח זועם של חברה אחרת שיבוא במקומו.
אז יש כבר מפעילים חדשים, והם לא מנסים למכור לך שום דבר, כמה שדיברת, ככה שילמת.
אני כבר עברתי
אוי, אתה נוגע בנקודה רגישה…
הייתי לקוחה עסקית של פלאפון 7 שנים וברגע שנכנס רמי לוי התקשרתי כדי לאיים בהתנתקות ולשפר עמדות. במשך חודש שוחחתי עם כ-10 נציגי "שימור לקוחות" (תהליך שבמהלכו הלקוחות הופכים לחמוצים). כל נציג הציע לי את "התוכנית המשתלמת ביותר עבורי שהמערכת שלו נותנת לו". כל אחת מהתוכניות האלה הייתה שונה לגמרי מהשנייה.
בסוף עברתי לרמי לוי.
אני מרוצה עד הגג.
אפילו כשאני פותחת את הטלפון ורואה Rami Levy זה ממלא את ליבי אושר…
תבורך אם תגיש את התביעה.
אני קיבלתי לפחות 50 שיחות מנציגי יס שמציעים לי להצטרף למרות שאני לקוח של יס כבר שנה!
הם אפילו לא טורחים לברר אם אני לקוח שלהם.
התחינות שלי לא עוזרות. כבר למדתי לנתק בתחילת השיחה.
הטכנולוגיה המודרנית היא דבר מדהים, אך עוד לא קם האדם שהצליח להתגבר על בעיית המערכת הלא מעודכנת של נציגי שירות.
מה שמילהאוס (11) כתב.
בפעם האחרונה שהתקשרו מהטלמרקטינג של יס שאלו אותי אם אני לקוח שלהם. אמרתי שלפני שאני משיב, אני מעוניין לדעת עם מי אני מדבר: שם מלא, מספר ת"ז, שם החברה וכתובתה המלאה. כששאלה אותי נציגת המכירות המופתעת למה, אמרתי שאני בנאדם מסודר, ואני רוצה שכתב התביעה לגבי ההטרדה יהיה מדויק עד לפרטים הקטנים. בלי "שלום" (ובטח בלי "סליחה") היא ניתקה ולא חזרה אלי מאז.
יובל, ראה את היתרונות בשירותים עסקיים הניתנים בעברית דרך הטלפון. בניגוד מוחלט למנכ"ל הרכבת, לאילן בן דוב, הספר האגדי מכפר שמריהו, לא כדאי עדיין לבצע מיקור חוץ לעובדים זרים.
לפחות אינך מקבל שיחות מנציג שירות לקוחות ששמו "גרהאם" או "ג'ון" (נסיון לא רע, גופטה) והוא מתקשר מבנגלור עם מבטא בלתי אפשרי תוך כדי פתיחת השיחה על מצב מזג האוויר בסידני (ישר מתוך יאהו! מזג אוויר).
שלום יובל,
קראנו את הפוסט בנושא השיחות התכופות.
נדאג לטפל בעניין ולוודא שלא יחזור על עצמו.
בברכה,
יפעת
קשרי לקוחות פרטנר
חה חה חה.. עוד לא ראית כלום…
אני מאד ממליץ לך לבדוק את החשבונית הראשונה.
אתה עלול לגלות הרבה מבצעים שלא חשבת/ידעת/חלמת שאתה מקושר אליהם.
עברתי לרמי לוי לפני קצת יותר מחודש. חשבונית חודשית קבועה מאורנג' של 360 ש"ח (חבילה מלפני שלוש שנים שהם לא היו מוכנים לשנות) הפכה ל67 ש"ח ושלושים אגורות אצל רמי לוי. לא מתקשרים אלי (כי אין להם חבילות אחרות למכור) והכל עובד בסדר גמור. המינוס היחיד היה בעת ההצטרפות, זה הרגיש כאילו הצטרפתי לחברת סלולר של בעל מכולת – היה חסר רק שהיו מושיבים אותי על ארגז ירקות הפוך כדי לחתום 🙂 אבל זה נסבל לחלוטין מול התוצאה
15 – לול.
אני התקשרתי לפלאפון לברר על העברת התשלומים שלי אליהם.
במהלך השיחה הנציגה לא הפסיקה לצרוח עליי ולבקש שאהיה בשקט. בשלב הזה אשאר באורנג'….
17- אני מבין למה אתה מתכוון. גם אני קיבלתי את התחושה של ילדים שמשחקים במרכז שירות. בינתיים הכל פועל נהדר נקווה שלא יתחילו בעיות.
אה… קשרי לקוחות פרטנר, אם כבר קפצתם לבקר, בא לכם לספר לנו למי העברתם/מכרתם את בסיס הנתונים שלכם ולמה זה נראה לכם שזה חוקי?
(כן יובל, אותך לפחות מטרידים עוובדים של חברה שאתה לקוח שלה, אותי מטרידים עובדים של חברות מפוקפקות, שרוצים למכור לי שירותים מפוקפקים ב"מבצעים ייחודיים למחזיקי כרטיסי אשראי". איכשהו התשובה (האמיתית, אגב) "אין לי כזה כרטיס" מובילה לכך שהנציג מנתק לי בפנים. כייף גדול)
יובל, האמת?
אי אפשר שלא להשתעשע מהסיפור.
חברות סלולאר, נו, אין הרבה למה לצפות.
הידעתם ? זכותכם לקבל כל סיכום שנערך איתכם בטלפון בכתב.
הסיפור – בקצרה – אורנג' הבטיחו לפצות אותי על איזו טעות שהם עשו. הביטחו , וכרגיל לא קימו ("אני לא רואה שמוזנת לך ההטבה…זו בטח טעות…") בקיצור דרשתי את ההבטחה בכתב. סירבו בתוקף, וטענו שמספר הפניה הוא אסמכתה משפטית (וואלה, טוב לדעת..) בכל אופן באתר של משרד התקשורת יש תיבת פניות לציבור. שלחתי לשם מייל קצר וציפית לתגובה רפה תוך חודשיים שלושה.
אחרי שלוש (!) שעות (!) קיבלתי מייל עם CC לסמנכלית של אורנג' שדורש מהם לשלוח לי כל דבר בכתב, תוך צירוף חוזה התקשורת של אורנג' ומראי מקום איפה בדיוק אורנג' לא מקיימים את החוזה.
אחרי שבוע פנו אלי מהיח"צ של אורנג' ושלחו לי את הכל בכתב.
כל זה היה לפני 3 חודשים. בדיוק היום קיבלתי במייל את החשבונית החודשית – ושוב הם לא נתנו לי את ההטבה. אני כל כך הולך לתבוע אותם…
אני עברתי לאחרונה לתוכנית של "חבר" עם אורנג' ובאחת נחתך החשבון שלי בשליש, ואפילו קיבלתי מכשיר ישן בשקל. אין גבול לאושר, לדעת שאילן בן דב קונה סיגר אחד פחות בחודש עכשיו.
רמי לוי.
התפתיתי לחבילה אצל סלקום לפני כשנתיים וחצי ולא יכלתי לצאת באמצע[1]. שלוש פעמים בדרך גיליתי חיובי שווא בחשבונית שלי על דברים שמעולם לא הזמנתי – צלצולים מוזיקליים ושטויות כאלה. כל שירות עלה כמה שקלים בחודש.
המאבק הראשון הוא לביטול השירות, שכמובן דורש פקס. אחרי זה צריך להאבק על החזרים רטרואקטיביים. הכל, כמובן, על שירות שלא הזמנת. אחר כך מתחיל המאבק המתיש בו מנסים לשכנע אותך לקבל את השירות – שלא הזמנת – בחינם, עם עוד שירות ועוד שירות, וכשאתה מנסה להסביר שאתה פשוט לא מעוניין, השיחות הולכות להמתנה ולא חוזרות. ואז מודיעים לך שאפשר לבטל רק דרך איש הקשר, ואז כמובן צריך לחזור על כל הסיפור באזניו, ואז אחרי חודשיים-שלושה הצלחתי לבטל א תהצלצולים המוזיקליים הארורים שמעולם לא הזמנתי.
באתר סלקום יש מליונטלפים חבילות. כולן מפתות בהתחלה. בכולן אתה אומר לעצמך, "פששששש, זה ממש זול לדקה". בכולן – אני בטוח לחלוטין – יתגלו סוסים טרוייאנים בחשבונית, שלעולם לא אוכל לבטל. בכולם אפתח את החשבונית יום אחד, ואגלה שירות שמעולם לא הזמנתי. ואז יש לי שתי אופציות גרועות – לבזבז זמן וכסף על ביטול השירות שמעולם לא הזמנתי ולדרוש החזר רטרואקטיבי, או לוותר על ההחזר ולהרגיש אפס. בכולן ירדפו אותי נציגי שירות לקוחות בהצעות לשדרוג, ויפרשו את הניתוק, את השיחה המתתינהף את אי המענה או אפילו או אמירת הלא המופרשת שלי, כהסכמה.
ברמי לוי אין חבילות. שיחה עולה 20 אג' לדקה, סמס 15 אג', חבילת גלישה של 5 ג'יגה עולה 55 שקלים. בינתיים, אני מרוצה עד הגג.
[1] חבילות לארגונים גדולים כמו קיבוצים הוחרגו מהחוק החדש, שמבטל קנסות יציאה.
הנה הדעה שלי שמבוססת על השערה ולא ידיעה:
הנציגים יושבים מול מערכות CRM שאומרות להם לאן לחייג ואיזה תוכנית להציע (למעשה התוכנה מחייגת עבורם). זה ברור וכך זה פועל בכל מקום.
המערכות הן שקובועות למי להתקשר ומה להציע, לא הנציגים. וכאן הבעיה:
מערכות ה- CRM האלה הפכו מסובכות ברמה מטורפת והחברות הגדולות מתקשות לנהל אותן. לכן נוצרים המון חריגים. מה שאתה אומר לנציגים עצמם, ומה שהנציגים עושים זה דבר חסר משמעות כי הם לא שולטים על מערכות ה- CRM אלא להיפך.
סביר להניח שאחרי שקשרי לקוחות ראו את ההתכתבות שלך הפניות אליך יפסקו, אבל לא כי תקנו או חקרו את הנושא אלא כי יפנו אל אחד ממנהלי מערכות המידע שם והוא יעדכן באופן יזום את המערכת (כלומר הוא יעקוף את הזרימה הרגילה של מערכת ה- CRM). זה דבר שלא נציגים ולא המנהלים שלהם יכולים לעשות.
יש פה תקלה אבל את התקלה אורנג' או חברות אחרות לא יכולות לתקן. המערכת מסובכת מידי.
למעשה מערכות הCRM פיתחו מודעות ב2009, והם אחראים להפלת מובארק ולמהומות בסוריה. זה רק השלב הראשון.
ובקשר לקלינגר, בקרוב, כבוד הח"כ קלינגר…
אני מקבל מפלאפון 3 שיחות בחודש כל חודש.
זה תמיד נגמר אותו דבר: הם מתחילים מיד לשפוך את כל החבילות עם הבטחות לצימצום של 50% בחשבון החודשי ורק בסוף כשהם טורחים לשאול כמה החשבון שלי ומגלים שזה בערך 70 ש"ח בחודש, הם מנתקים.
כל החברות מתנהלות כמעט אותו הדבר, בקיצור-אותה גברת בשינוי אדרת
אני נתקלתי בחלופה מעט שונה:
הייתי לקוח של סלקום ואז ניידתי את מספר הטלפון שלי לפלאפון. לכאורה, איזה יופי – אפשר להחליף ספק מבלי להחליף את המספר שלי. דרך מקום העבודה קיבלתי תנאים של לקוח אסטרטגי שהפך את העניין למשתלם.
במשך השנה האחרונה מתקשרים אלי כפעמיים בחודש נציגי מכירות של… לא תנחשו… פלאפון! כדי להציע לי חבילה אטרקטיבית ושאר קשקושים של נציגי מכירות.
בהתחלה הייתי סבלני וביקשתי שיעדכנו אצלם שאני כבר לקוח שלהם.
מסתבר שזה לדבר לקיר – בכל פעם שהם עושים סיבוב מכירות על לקוחות עם מספרים שהקידומת שלהם היא של המתחרים שלהם, אני מקבל מהם טלפון.
ניסיתי גם את השיטה האחרות של להיות נבזי ולדבר לא יפה, ניתוקים ומה לא. לא עוזר כלום. איך אמרו הגשש החיוור: "חצי פתח-תקווה שוברת עליו סיפולוקסים והוא בלתי עציב…".
מסתבר שלהיות חלק מלקוח גדול ואסטרטגי שלהם גם לא עוזר.
אנחנו דפוקים שמרשים לעצמנו לקבל שרות ברמה שכזו והייתי שמח מאוד אם היתה דרך לשנות זאת.
לעלמה עפרונית,
ראשית, אבקש ממך לא להתנצל על כך שאת מתעקשת על 60 שקלים. זה הרבה כסף.
שנית, מכיוון שהסיפור שלי דומה (רק בפלאפון), ובכל חודש מחייבים אותי על 35 שקלים (בונוס לפלאפון, ככל הנראה) – אני פשוט מתקשרת אליהם ומתעקשת על ההחזר *לפני* סגירת החשבונית. הרי זה שאני זכאית להחזר, זה ברור ומובן לכל. אז למה שאני אחכה עד שהם יתקנו את העדכונים של המעדכן של המעודכן אצלם? אין סיבה שאשלם על הטעויות שלהם, ולפיכך בכל חודש יש לי חשבונית אחת וזיכוי בנפרד.
לא נעים, לא כיף, לא אמור להיות ככה. אבל לפחות אני לא משלמת יותר וממתינה לזיכוי.
התעקשי. זה משתלם!
אמנם לא סיפור על חברת סלולר, אבל בהקשר של הרעות החולות של קשרי לקוחות:
לפני כחדשיים התקשרו אלי מקבוצת המגזינים של מעריב והציעו לי מבצע חסר תקדים (!) של מנוי לנשיונל ג'יאוגרפיק במחיר כך-כך לחודש. כששאלתי אם המבצע כרוך בהתחיבות נציגת המכירות נתנה גיחוך חינני מהצד השני של השפורפרת וידעה אותי שכל העניין הזה של התחייבות לגמרי אסור- הם מצידם מתחייבים לספק לי את המגזין במחיר השערורייתי הנזכר לתקופת זמן מסוימת, אבל אני יכולה להפסיק את המנוי מתי שארצה. היא תפסה אותי במצב רוח בזבזני אז הסכמתי.
חדשיים לאחר מכן, החלטתי שפחות מתאים לי כרגע מנויים למגזינים והתקשרתי לבטל.
ראשית כל, נציגת השירות הודיעה לי שבתיעוד השיחה נרשם שהתחייבתי לשנתיים. כשציינתי שאני לא נתתי שום הרשאה שכזאת, היא שאלה אותי, בטון מתנשא משהו, איך לא הבנתי בעצמי שמדובר בהתחיבות, הרי מדובר במחיר כל כך נמוך.
כשציינתי שאני אמנם לא משפטנית אבל נדמה לי שיצא איזה חוק בנושא, היא מיד שינתה את גירסתה ואמרה שזאת לא התחייבות, פשוט מי שמבקש לצאת לפני סוף ה-אמממ…הדבר הזה שהוא לא התחייבות, צריך לשלם את ההפרש בין המחיר ששולם למחיר הרגיל של המגזין.
ראו הוזהרתם מקבוצת המגזינים של מעריב!
הערונת: אומרים גיגה ולא ג'יגה. בישראל זה משום מה לא משנה, אבל הבריטים בגילדה שלי בוורלד אוף וורקראפט היו יורדים עליי רצח עם ההרגל המגונה הזה ושרים Getting Jiggy With It של וויל סמית' בכל פעם שכשלתי בלשוני.
הערונת: אפשר לבטא את זה בשתי הדרכים. קבוצת שחקני וואו עלומה אינה בדיוק אותוריטה לשונית (מסתבר).