על קומקום ושירות בישראל

הנה סיפור שבקיצור נמרץ מספר את כל מה שצריך לדעת על תודעת השירות והחוק בישראל.

קנינו קומקום. מכיוון שקומקום הוא מוצר שחיי המדף שלו הם בערך שנה (במקרה הטוב), החלטנו שלא להוציא על הקומקום התורן יותר מ-100 שקל. נסענו לקנות אותו ב”ביג אלקטריק” שנמצא במרכז ביג החדש שנפתח באחרונה בפרדס-חנה. בחרנו קומקום פשוט, זול ובסיסי. מחירו 79 שקלים.

חזרנו הביתה והרתחנו בו מים. תוך זמן קצר כל הקומקום דלף. כמעט מכל חור אפשרי ומעוד כמה חורים שבדרך כלל לא נמצאים בקומקום. חשבנו שאנחנו אשמים. אולי מילאנו את הקומקום ביותר מדי מים, אולי לא לחשנו לו מילות אהבה, אולי סתם לא באנו לו בטוב. רוקנו את הקומקום. מילאנו את הקומקום רק עד מחציתו, לחשנו מילות אהבה והבטחנו שנאהב אותו אהבת אמת. הקומקום לא התרשם. הוא דלף כמו גבינה שוויצרית, כמו רשת דייגים, כמו קומקום מקולקל.

קורה. בכל זאת, לא התיימרנו לרכוש את המוצר הכי טוב בעיר. כולה 79 שקל. נלך להחליף. אשתי נשלחה למשימה.

הקומקום נרכש היום (יום ראשון, ה-24.3.2013) בשעה 13:31 (כפי שניתן לראות בצילום החשבונית. לחצו כדי להגדיל). אל החנות היא הגיעה בשעה 15:30, שעתיים אחר כך. היא פנתה לדלפק שירות הלקוחות והסבירה שהיא מבקשת לבטל את העסקה. הסיבה היא שהקומקום הבא בחנות עלה יותר מ-200 שקל ולא רצינו להוציא סכום כזה על קומקום. היא ביקשה לקבל חזרה את הכסף, אחרי הכל, המוצר פגום.

 

“קשה לי להאמין שזה קרה מהרתחת מים”, אמר האיש שבדלפק, שמאוחר יותר הסתבר שהוא מנהל החנות.
“מה אני אגיד לך, הרתחתי מים”
“אני אלך לבדוק את העניין הזה”
“בבקשה”

הלך האיש וחזר כעבור כמה דקות.

“ביררתי את העניין ואני לא יכול לבטל לך את העסקה”.
“למה?”
“אני לא יכול, אני יכול או לתת לך את אותו המוצר או שתיקחי משהו אחר”
“מה זאת אומרת אתה לא יכול, אתה ממש חצוף”.
“מה אמרת לי?”, אמר והתקרב באיום.
“שאתה ח-צ-ו-ף!”
“אז אני לא נותן לך שירות”, אמר והלך.

הקומקום נשאר בחנות. אין לנו מה לעשות עם קומקום דולף. אפילו כעציץ לא הייתי משתמש בו (כל המים ידלפו החוצה).

תיקון חוק הגנת הצרכן קובע:

“במידה והלקוח מבקש להחזיר מוצר בשל היותו פגום, לא חלה מדיונות החזרת מוצרים והלקוח יכול להחזיר את המוצר ללא תנאי”.

יש להדגיש, האיש שאיתו אשתי דיברה הוא מנהל החנות, אדם חביב בשם שמואל אורן.

המלצתי: כל מי שגר באזור שיימנע מלרכוש מוצר כלשהו בחנות “אלקטריק ביג” שעוברת על החוק. למעשה, כל מי שחושב לקנות ברשת הזו מוצר שעולה יותר מ-79 שקל, כדאי שיחשוב פעמיים. אם לרשת יש בעיה לבטל עסקה על מוצר שעלותו פחות מ-100 שקל, אלוהים שישמור מה קורה כאשר רוצים לבטל קנייה של מוצר שעולה 10,000 שקל. חשוב להדגיש, לא החלטנו לבטל את העסקה כי הצבע לא מוצא חן בעינינו. הקומקום פגום!

פנינו לחברת כרטיס האשראי בדרישה לבטל את העסקה. אחרי החג נפנה אל הרשת ובמידה ולא נקבל מענה, נגיש תביעה. בינתיים תהיו צרכנים טובים, הפיצו ושתפו.

29 מחשבות על “על קומקום ושירות בישראל

  1. אני די זוכר אותך (ומתקבל על הדעת שהזכרון שלי דולף כקומקום ב79 ש”ח), בתור מי שמאד מתעצבן על הפצת תלונות במייל, בלי לשמוע את הצד השני. די מוזרה לי הבקשה הזו מצדך. ברור שאתה מרגיש שאתה צודק בסיפור הזה, אבל מן הסתם יש לו צד שני, ואני לא הייתי שש לשפוט לפני שאני שומע אותו.

  2. גורו (1): אתה גאון. לא רק שאתה גאון אתה צודק לגמרי. החוק אומר שכאשר אני מגיע עם מוצר פגום בכלל לא מדברים איתי. נותנים לי את הכסף ונפרדים ממני לשלום, אבל אתה רוצה לשמוע “את הצד השני”. כאמור, גאון.
    הסניף המדובר הוא בפרדס חנה, אתה מוזמן להגיע אליו ולראיין את “הצד השני”. לאחר מכן אתה מוזמן לחזור לכאן ולספר לכו-לם על רשמיך.
    I can hardly wait.

  3. זה מהמאמרים האלה שחשוב שמישהו ימצא אם הוא יחפש את שם העסק.
    אני ממליץ לשנות את הכותרת ל- ביג אלקטרוניקה – אזהרה לא לקנות

  4. אני מסכים שהם היו צריכים להחזיר את הכסף, חבל שהם לא עשו זאת, גם חבל לי שאישתך התייחסה לגופו של אדם. אם היו קוראים לי “חצוף” גם אני לא הייתי רוצה להמשיך לתת שרות.

    מנסיוני להגיד לאדם מבוגר או ילד “אתה …” (דבר מחמיא או לא) יוצר ניכור היות ויש את ה”שופט” שאומר לשני “מה הוא”.

  5. ואוו, אנשים מה נסגר אתכם? התייחסה לגופו של אדם? אדם שלא מוכן לתת את מה שהחוק מחייב אותו לתת (הלכה למעשה, הוא גנב ממני 80 שקל) וטוען שהוא “נותן שירות” הוא חצוף. היא לא התייחסה (אלוהים ישמור) לגופו של אדם אלא לגופה של התנהגות. ההתנהגות שלו היא חצופה ומכאן שהוא עצמו חצוף.
    הרגישות שלכם (“בוא ונשמע את הצד השני”, “יוצר ניכר”) נוגעת ללב ובאמת אני חש את החמלה שלכם. הדבר היחיד שאני יכול לומר הוא שחבל שאני לא הייתי שם. כי אם אני הייתי שם הייתי עובר לקוח-לקוח, לקוח-לקוח, ושואל אותו האם הוא רוצה לקנות במקום שבו על 79 שקל עושים לך יום לימודים ארוך.
    משה (4): הדאגה שלך לניכור שנוצר ולשיח הלא נעים נוגעת לליבי. בכלל נגעת בי. ואז ריגשת אותי. חג שמח משה, חג שמח ממש!

  6. להגיב לגופו של אדם משמעו להגיד עליו משהו במקום להתיחס לטענותיו/דבריו, שזה מה שאתה מספר שהיה.
    “ההתנהגות שלו היא חצופה ומכאן שהוא עצמו חצוף.”
    אני לא מאמין בהכללה אם מישהו מתנהג בדרך מסוימת מכאן שהוא עצמו כזה.

    היתכן שזו מדיניות גרועה/לא חוקית/אנטי שירותית/חצופה של הרשת?

  7. בזמנו, כשהגענו לקנדה, קנינו קומקום ב”קנדיין טייר”, שזה הרשת הגדולה ביותר שם בסגנון אייס וכאלה בארץ. מכיוון שהיינו חלשים בכל הקטע של כסף, קנינו את הקומקום הכי זול שהיה להם. כעבור כמה חודשים, הוא התחיל לדלוף. לא בהיסטריה, ולא כל פעם, אבל ככה, לפעמים. לא ייחסתי לזה יותר מדי חשיבות, ובין כה וכה לא הייתה לי קבלה, ואמרתי לעצמי שמתישהו אקנה קומקום חדש וזהו. כעבור עוד כחצי שנה (כן, אני עצלן), הוא התחיל לדלוף באופן קבוע, ובכמויות. אשתי הציעה שנחזיר אותו לחנות. צחקתי נורא חזק – עברה יותר משנה מאז רכשנו אותו, ואין לנו קבלה. מי יחליף לה קומקום כזה? אבל אשתי התעקשה לנסות, כי קנדה וכאלה. אז לקחנו את הקומקום ונסענו לסניף הקרוב של קנדיין טייר, והסברנו לאיש שירות הלקוחות שם שהקומקום שלנו דולף, אבל אין לנו קבלה וכאלה. הוא מאוד התנצל ונתן לנו קומקום זהה חלופי ואמר שאם זה שוב יעשה בעיות, יתנו לנו זיכוי (כי בכל זאת אין קבלה וכאלה).
    הייתי בשוק.

    שנה מאוחר יותר קניתי באותה חנות מכונת גילוח. גם היא התחילה לעשות בעיות אחרי כמה חודשים, וגם לה לא שמרתי את הקבלה כי אני אהבל. הלכתי שוב לחנות – הפעם לסניף אחר מזה שבו קניתי את המקורי, כי הספקנו כבר לעבור דירה – ושוב, אותו סיפור. התנצלות, מוצר חלופי, והבטחה שאם שוב תהיה בעיה, אקבל זיכוי.

    ועכשיו אני שוב גר בארץ. למה, אלוהים, למה?!

  8. בכל הפעמים שהייתי בארצות הברית וקנדה נדהמתי מהקלות שבקנייה והחלפה של מוצרים. לפני מספר שנים רציתי להחליף את המסך של המחשב ונכנסתי לקרוא ביקורות בפורומים. אני לא אשכח איך חצי מהמשתמשים פשוט היו הולכים לחנות, אומרים תן לי את הLG הBENQ ה SAMSUNG והDELL. חוזרים הביתה, מחברים לחשמל, משווים, מצלמים ואז מחזירים שלושה לחנות ושומרים את זה שאהבו. וכאילו זה לא מספיק, אנשים שקנו מסכים של DELL היו הולכים לחנות ומקבלים את הגירסה החדשה של המסך כאשר יצאה כזו, גם כאשר המסך שקנו היה תקין (לDELL יש נטייה להוציא שדרוגים לאותו המסך, לדוג’, לדגם 2407 היתה גרסה A01 עד A04).

    לך תנסה דבר כזה בארץ.

    בכל זאת אבל, נציין שבארצות הברית וקנדה יש יותר השקעה ומודעות בתחום הRefurbishment.

    טוב שפרסמת, נידע להזהר.

  9. תודה על האזהרה. לפני יומיים הייתי בביג פרדס חנה והתלבטתי אם להיכנס ולקנות טוסטר בחנות הזו. לא נכנסתי, גם לא אכנס בהמשך.

  10. בדיוק מסיבה זו רכשתי לפני 5 שנים קומקום מתוצרת tefal. עלה 300 ₪.
    עדיין עובד, בלי עין הרע. אין לי די כסף למוצרים זולים.

  11. בהמשך לסיפור של דובי, גם לי קרה משהו דומה אבל בצרפת. קניתי גלקסי נוט בחברה סלולרית ומפעם לפעם נאלצתי לחזור לחנות ולשלוח אותו למרכז התיקונים שלהם. המכשיר תמיד חזר כמו חדש, עם פירוט של מה הוחלף: בטריה חדשה, מסך וכו’. בפעם השלישית כשנכסתי לחנות הציעו לי לבחור מכשיר חדש לחלוטין, או הדגם המקורי או לבחור מרשימת סמטרטפונים תואמים (הלכתי על האס 3 כי הנוט גדול מדי עלי), + תקופת אחריות שמתאפסת ומתחילה מרגע ההחלפה.

  12. המיקרופון של האוזניות של האייפון 5 שלי התחיל לקרטע בגלל שכנראה עליתי עליו בטעות עם הכיסא המשרדי שלי. באתי לחנות של אפל, התנצלתי בפני אחת הדיילות/מוכרות/נשות-שירות ואמרתי לה שגרמתי לנזק בעצמי, אבל זה פשוט הפסיק לעבוד ושאני צריך חדשות. היא מיד שלפה אוזניות חדשות (בשווי 30 דולר) באריזה המהודרת הידועה שלהם, התנצלה שזה הפסיק לעבוד, לקחה את הקודמות ושאלה אם היא יכולה לעזור לי במשהו אחר. שאלתי אותה כמה זה עולה, והיא אמרה לי שזה בסדר ושיהיה לי ערב נעים. שאלתי אותה אם היא לא רוצה לראות את המכשיר שלי, או לבדוק את האוזניות שהן באמת לא תקינות, או לפחות לראות שאני באמת לקוח של אפל. היא אמרה “לא, זה בסדר גמור אדוני, שיהיה לך יום טוב”. יצאתי מזועזע. מזועזע מהעובדה שאני צריך בקרוב להתקשר לאורנג’ כדי לאקטב שוב את הכרטיס שלי לקראת הביקור בישראל.

  13. אוף טופיק – לפי עצתו של מוכר בחנות קטנה ומהימנה בת”א, חד משמעית עדיף להשקיע בקומקום שעולה לפחות 200 ש”ח כי אלה מחזיקים מעמד שנים, ולהתרחק מכל מה שעולה פחות מזה. אצלי העצה הזאת מוכיחה את עצמה, בינתיים.

    ולעניין עצמו – אתה צודק לגמרי, כמובן. אבל למה לחכות עד אחרי החג בפניה אל הרשת?

  14. יובל, הטענות שלך כמובן מוצדקות אבל נדמה לי שהמקטרגים מתייחסים לתגובה של אשתך (לפחות לפי התיאור שלך) כשהאיש בדלפק אמר לה “אני לא יכול, אני יכול או לתת לך את אותו המוצר או שתיקחי משהו אחר”, בייחוד כשהיא לא ידעה שהוא מנהל החנות ולא ידעה מה הוא בדיוק בירר. אני מניח שהתגובה שלי במקרה כזה הייתה: “למה?”. כמובן שאם הוא עונה “ככה” או תגובה אחרת שלא מתיישרת עם החוק אז אפשר להגיב בהתאם, אבל היא עוד לא ידעה עם מי היא מדברת ולא ידעה מה הוא בירר – לא כדאי לשאול את זה לפני שמתחילים עם “אתה ממש חצוף”?

  15. עידן (16): העובדה שהוא מנהל החנות היתה ידועה לפני שקראו לו חצוף. תודה לך.

    ובאשר לקומקומים ביותר מ-200 שקל, מה אני אגיד, גם את זה כבר ניסינו וכולם מחזיקים מעמד פחות או יותר אותו הזמן: בערך שנה.

  16. יובל ברור שאתה צודק ושקיבלת מוצר פגום
    אני מאחל לך חג שמח ואפילו כשר ושתמיד יהיו לך מים חמים וזכים כשתרצה לשתות תה וגם קפה

    אני רק שאלה האם החוק של ההחזרות מתייחס למוצר שהשתמשו בו
    כלומר יש מקרה א שקנית קומקום, לא הוצאת מהקופסה והחזרת
    יש מקרה א1 שאם היית מיבש את הקומקום טוב טוב אורז אותו בקופסה כמו שהוא הגיע ואומר שאתה. לא השתמשת בו אז החוק היה לטובתך באין הוכחה שהשתמשת..
    ויש מקרה ב שקיבלת מוצר פגום, השתמשת בו ואתה רוצה להחזיר ולקבל בחזרה כסף
    האם החוק רלוונטי למקרה ב או שלפי החוק מגיע לך רק מוצר חליפי
    יש עורך דין בבלוג?

  17. הממ סליחה קראתי עוד פעם את התיקון לחוק וזה די ברור שמה מבחינתי תעיף גם את הטוקבק הזה וגם את הקודם

  18. אינני משפטן, אך החוק נראה ברור לגמרי -מוצר פגום יש להחליף תוך פרק זמן הקבוע בחוק. אשתו של יובל היתה, כנראה, מאד פגיעה מתשובתו של המוכר[בעצם המנהל] והגיבה כפי שהגיבה. מי שמספק שירות לציבור חייב לפעמים גם לבלוע “עלבונות” כאלו ולא להיעלב ולהודיע שלא יחליף את המוצר או יחזיר את הכסף – וכל זה בניגוד לחוק.
    לי יש שיטה אחרת של רכישת מוצרי חשמל: כתושב חולון אני קונה ברוב המקרים ליד הבית, בחנויות בהן אני מכיר את הבעלים והם מכירים אותי כקונה וותיק וטוב. אם יש לי בעיה כלשהי הם פותרים אותה על הצד הטוב ביותר. ברשתות הגדולות אתה, בעצם, קונה אנונימי שלרוב לא סופרים אותו. אם ביג-אלקטרוניקה תינזק כלכלית בגלל התנהגות כזו, הם ילמדו לקח וישנו את דרך התנהגותם.

  19. גם לי יש ניסיון נרחב בקניות בארה”ב. הרבה פעמים אני לא שומר את הקבלה ואין שום בעייה עם החזרות. יותר מזה, קיבלתי לא מזמן מתנה יומן שאין לי צורך בו ולא ידעתי איפה קנו אותו. ניגשתי לשתי חנויות שסביר שהיומן נקנה מהן (וולמארט וטארגט) ואכן בחנות השנייה הוא נמצא. ביקשתי להחליף אותו במוצר אחר ולא הייתה עם זה שום בעייה. המוכרים יודעים אם המוצר שייך לחנות על ידי סריקה של הברקוד שלו ולכן אין ממש צורך בחשבונית (למרות שזה יכול לעזור).

    ולא משנה איך אישתך הגיבה, על תגובה כמו זו של בעל החנות הוא היה צריך להיות מפוטר בכל מדינה תקנית. אגב, שווה בפעם הבאה להקליט את הדו שיח כי אין ספק שהוא יכחיש מה שקרה (ולא שזה אמור לשנות לעניין העקרוני של ההחזרה אבל יכול לעזור).

  20. ממליץ לך להשקיע קצת יותר על קומקום, ובכלל מוצרים זולים מדי לא שווים את הקניה.
    יש לי קומקום של קנווד כבר מעל 8 שנים, ואפילו קרוב משפחה שם אותו על הגז בלי כוונה עד שהרחנו את הפלאסטיק והוא עובד ועובד.
    כמו כן קניתי DVD של פיוניר שעלה בזמנו פי 3 נהDVD מהזולים עם אחריות ל-7 שנים, מחזיק מעמד.

  21. במקרה כזה אני לא מתעצבנת, מוציאה טלפון סלולרי, ומצלמת בוידאו איך אני מוציאה את הקבלה ומבקשת מהמנהל לכתוב עליה שהגעתי לחנות בתאריך כךוכך עם מוצר פגום והסבר למה אני לא מקבלת זיכוי ושיחתום. כך או אחרת, תפנה להנהלת הרשת. ושלח להם לינק.

  22. אני חושב שכל ההשוואות לארה”ב\קנדה פשוט לא רלוונטיות וחבל על כאב הלב, השרות בארץ מחורבן נקודה.
    מה עם המועצה הישראלית לצרכנות?
    לבטל תשלום דרך חברת האשראי נשמע לי כמו צעד לא טוב בדרך למשפט (אבל אני לא עורך דין).

  23. 500 ש”ח קומקום מסידרת KMIX
    שנתיים אחריות ולא קורה לו כלום גם אחרי 10 שנים
    לקומקום זול יש טעם של פלסטיק לפחות חודש (למרות שגם הוא יכול להחזיק 10 שנים אם יש מזל)
    החוק אמנם מחייב את החנות לבטל עסקה אם המוצר פגום אבל תמיד אפשר להגיד שהפלת את זה בדרך מהאוטו לבית ולכן הוא דולף. זה מאוד הגיוני וסביר.
    לא ניתן לתבוע על 70 ש”ח למיטב ידיעתי.
    לקלל אנשים שנותנים שירות זו נורמה פסולה שלא מקדמת את המקלל לשום מקום. עם אמפתיה משיגים יותר.

  24. גם אני רכשתי בביג אלקטריק בתל אביב. רדיאטור . כשהגעתי הביתה והרכבתי את הגלגלים גיליתי שהם עקומים והרדיאטור מתנדנד. בנוסף, התקע היה עקום. בקיצור, כנראה שנפל במהלך ההובלה.
    כשחזרתי עם הרדיאטור לחנות הסביר לי המוכר שכל הרדיאטורים מתנדנדים ושזו לו עילה לבטל את ההעיסקה. אמר שתהליך ביטול עסקה מחייב את מנהל החנות ושזה לא יכול להיעשות באותו היום, שביטול עיסקה לוקח חודש וחצי ועוד כל מיני דברים שונים.
    בסופו של אותו היום הסכימו לבטל את העסקה, לא לפני שעלינו לטורים גבוהים.
    המסקנה – אני לא חוזר לרכוש אצלם יותר, לא בתל אביב ולא בשום חנות אחרת.

  25. שלום

    רציתי רק להפנות את תשומת ליבך לעובדה אחת:
    כמי שחיה בארה”ב ומאחלת לכם שירות כמו זה שאני זוכה לו מידי יום,
    חשוב לי להדגיש שבארה”ב ובקנדה, הלקוחות לא היו מכנים את המוכר בשמות גנאי גם אם היחס שלו זכו לא היה מוצא חן בעיניהם.
    מה שהם היו עושים זה לפנות לסניף אחר או לבקש מנהל בכיר יותר וכדומה (לא רלוונטי במקרה שלך(
    רוצה לומר, הישראלים רוצים שכולם יתיחסו אליהם יפה אבל לא עוצרים לחשוב איך הם מתיחסים אל הזולת.
    אותו הדבר קורה גם בבתי הספר, אל הילדים שלנו בבתי הספר האמריקאים מתיחסים יפה ובכבוד, אבל גם הם מחזירים יחס מכבד ומנומס למורים.
    אצלנו לא נהוג ליצור קשר עם המורים בשעות שאחרי העבודה ולא נהוג לצעוק על המוכרים בחנות.
    לא מאמינה שבישראל זה יכול להתקיים.
    נאה דורש, נאה מקבל.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.

תצוגה מקדימה: